【4563】従業員がみんな辟易しているしつこい客は、性格に問題があるのかそれとも病気か
Q: 30代女性、ドラッグストアに勤務しております。
今回質問させて頂きたいのは、とある客（4-50代スーツ姿の男性）は、何か精神的な病気なのか、それとも性格の問題なのか…です。服用中の薬はないとの事です。
以下、その客の行動および言動です。
◇初めて来店した日の言動
（風除室を十数分ウロウロ…そして店内へ。その後もウロウロした後、薬について質問を受けるが、全体的に上から目線で偉そうに発言。）
・別に怪しいものではない。ただの者です。薬について聞きたい。
・なぜ色々な質問に答える必要があるのか（→医薬品の紹介時、薬剤を安全に服用して頂くために既往歴や服用薬等についての質問をしている）
・薬が売り切れている？最初にそんな説明はなかったがあなたの言っていることはおかしくないか。どうしてそのような対応になったのか
・薬を他の店に取りに行く？そんなことが法律で認められているのか
（→会社の他店舗から店間移動をする、ということ）
・その際、私の情報は漏れるのか
・買いに行く店に、以前私がそこの店で同じ薬を買ったことがあるか詮索されるのかと思った
・店が知り得た客の個人情報を漏らすことはあるのか
・あなたの名刺がほしい、ないなら責任者の名刺がほしい
・名刺の管理に関して、会社ではどういう管理となっているのか？上司の名刺を勝手に渡していいのか
・どこの卸や会社と提携しているか
・他店から取り寄せるのではなく正規の方法で商品を発注してください
…と、その方と30分以上話すことになる。
◇来客した日の夜、店に電話あり。その内容
・何故すぐ電話に出ないのか。どうなっているのか
・ジェネリック医薬品に興味がわいた、ジェネリックについて詳しく知りたい
・店のポイントの仕組みについて教えてもらえたことは良かった
その他云々、10分以上かかる
◇翌日電話あり。別の従業員が対応
・今日の営業時間は？（前日に既に伝え済み）
・売り切れていた薬は後日買いに行く
・○○さん（私の名前）はいる？
・○○さんは何年目？
・○○さんは新人？→対応に粗相がありましたか？→そういうわけではない
・○○さんは明日いる？
・○○さんはどんな人？
◇後日来店時、また別の従業員が対応
・言葉遣いが失礼じゃないか
・あなたの名刺がほしい
・店のマニュアルはあるのか
・その書類印は、店内にいる誰のもの？
など、30分以上質問攻め
変わったお客さんがいらっしゃることは多々ありますが、このようなタイプの方は初めてで、従業員がみな辟易としております。
私の印象ではありますが…もし会社の上司にいたら、パワハラで部下が病んでしまうのでは…と思うタイプです。ネチネチと、しかし淡々と話します。言っていることに矛盾や間違いはなく、またクレームというわけでもありません。
この方は、何か病気なのでしょうか。それとも性格の問題でしょうか。
先生の見解をお聞かせ頂けると幸いです。
林: 性格の問題と病気、いずれも考えられます。この方の特徴は、あえて単純化すれば、
・非常に執拗
・猜疑心が強い
・話の論理は表面的には保たれている
・漠然とした敵意あり (敵意とするのは言葉が強すぎてやや不適切ですが、わかりやすく表現するために敵意としました。質問者はこの方の言葉がクレームではないと言っておられますが、明確なクレームではないものの店に対するネガティブなものがかなりあることは確かで、それを敵意と表現しました)
ということになるでしょう。
これだけでは明確な病気であると判断することはできません。
この方のこのような言動が、質問者の店だけに向けられているのか(あるいは、「質問者の店だけ」ではないとしても、いくつかの特定の対象に向けられているのか)、それともそれ以外の対象(店や人など)に向けられているのかによっても判断は違ってきます。ただし、このメールに書かれている内容だけでも、その方にとっては相当な時間を費やしていることが読み取れますので、質問者の店に対して特に向けられているとまでは言えるでしょう。
それでも性格の問題ということは考えられますが、病気であるとすると、
・発達障害 (ただしこれを「病気」と呼ぶかどうかは曖昧ですが、少なくとも「性格の問題」とは異質であるとみるのが通例です)
・統合失調症、特に慢性化して人格変化と思考障害が前面に出ている場合。店に対する妄想が根底にある可能性も考えられます。
・パーソナリティ障害 (これ自体、病気か性格かという問題がありますが、現代の精神医学の診断基準には収載されており、また、精神医療の対象にもなっていますので、今回のご質問の趣旨に従えば病気に分類することになるでしょう)
などが考えられます。
なお、「服用中の薬はないとの事です」と記載されていますが、この状況でこの方が服用中の薬について正しく報告すると推定することはできませんので、薬の服用については不明と考えるべきでしょう。
(2022.10.5.)
